Góc nhìn của Nhà bán hàng chuyên gia Dương Khoa – Giảng Viên Học Viện.
Nội dung bài viết có tham khảo sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam do Bộ Công Thương và Cục Thương Mại Điện Tử & Kinh Tế Số xuất bản năm 2021.
Dưới đây là 10 tiêu chí người tiêu dùng quan tâm khi mua sắm trực tuyến mà Nhà bán hàng Thương mại điện tử (TMĐT) cần biết.
1. Sự uy tín của website bán hàng và ứng dụng TMĐT
Đây là tiêu chí quan trọng hàng đầu, hãy tưởng tưởng sàn TMĐT như một cái chợ, nơi diễn ra sự giao thương, mua bán của hàng trăm ngàn người mỗi ngày. Hãy thử đặt mình dưới góc nhìn của khách hàng (người đi chợ), nếu chợ nào gần hơn, tiện hơn, có sản phẩm bán với giá tốt hơn và cộng đồng người bán thân thiện hơn, họ sẽ có xu hướng lựa chọn cao hơn.
Xét đến yếu tố này, chúng ta với vai trò là một Nhà bán hàng, có thay đổi được điều gì giúp Lazada hùng mạnh hơn không? Câu trả lời là “có”, sự uy tín của từng cá thể củng cố uy tín của toàn sàn. Chính vì lẽ đó hãy kinh doanh, buôn bán bằng cả tâm và tầm của chính mình.
Vậy thế nào là “uy tín”?
- Không nói quá công dụng sản phẩm.
- Không giao sai sản phẩm khác quảng cáo.
- Bảo hành đơn hàng nhanh “như một cơn gió”.
- Chú trọng các dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng.
Chỉ cần Nhà bán hàng làm được ít nhất 4 điều này, sự tín nhiệm của khách hàng dành cho mình đã gia tăng đáng kể.
2. Có nhiều chương trình khuyến mãi
Tâm lý hành vi mua hàng của đại đa số mọi người là bị hấp dẫn bởi hàng khuyến mãi, đặc biệt là khi chỉ diễn ra ở một khoảng thời gian ngắn, không mua thì hết cơ hội.
Thế nên việc tham gia các chương trình khuyến mãi là điều kiện cần để Nhà bán hàng có thể chinh phục khách hàng và còn được tăng lượng truy cập vào gian hàng. Chợ mà không có người ra người vào thì lấy đâu ra hàng hóa luân chuyển, vậy thì gian hàng không có ai truy cập vào thì lấy đâu ra đơn? Tuy nhiên việc tham gia chương trình khuyến mãi cũng cần chọn lọc, đúng sản phẩm và đúng thời điểm để phục vụ đúng chiến lược kinh doanh riêng của mỗi Nhà bán hàng.
3. Các chính sách về vận chuyển có lợi cho khách hàng
Dưới góc nhìn là một khách hàng, việc được miễn phí giao hàng rất quan trọng, đơn hàng 99K miễn phí vận chuyển sẽ khiến khách hàng hài lòng hơn hẳn do với đơn hàng 79K nhưng tính phí vận chuyển 30K. Do đó, các Nhà bán hàng nên tham gia chương trình miễn phí vận chuyển hoặc tự tạo mã miễn phí vận chuyển cho khách hàng để tối ưu hóa cạnh tranh và tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng.
Nhà bán hàng xem CẬP NHẬT MỚI NHẤT về chương trình miễn phí vận chuyển Freeship MAX của Lazada tại đây.
Giá rẻ hơn so với mua tại cửa hàng
Nếu khi mua hàng TMĐT mà còn đắt hơn mua ở cái chợ, cái siêu thị gần nhà thì chắc chắn đa số khách hàng sẽ chọn mua ở chợ. Do đó, điều Nhà bán hàng cần làm là hãy điều chỉnh giá bán thật hợp lý. Hợp lý với hàng hóa ở cửa hàng siêu thị và hợp lý với cả các Nhà bán hàng đối thủ khác.
Hợp lý không phải rẻ nhất, không phải đắt nhất, vì không phải ai cũng thích mua đồ rẻ nên Nhà bán hàng cần phải bán nhạy về nghiên cứu thị trường và thấu hiểu tâm lý khách hàng mục tiêu.
Hàng hóa đa dạng, luôn sẵn có
Không có một cái chợ nào lại nhiều hàng hóa đến vô tận như sàn TMĐT, do đó nếu Nhà bán hàng có thể kinh doanh đa dạng ngành hàng thì quá tốt. Mỗi khách hàng có rất nhiều nhu cầu như: ăn uống, làm đẹp, giải trí… nếu Nhà bán hàng có thể đáp ứng được càng nhiều nhu cầu thì có thể tận dụng tốt được nguồn lực của các sàn.
Hàng hóa chính hãng, chất lượng
Nếu đang sở hữu gian hàng LazMall thì quá tốt rồi, nhưng nếu chưa có các Nhà bán hàng cũng cần quản lý chất lượng hàng hóa đầu vào đầu ra thật chặt chẽ. Sản phẩm lỗi, không đúng với mô tả sản phẩm, Nhà bán hàng nên loại bỏ thẳng tay và tuyệt đối đừng gửi cho khách hàng. Chỉ một chút sự thờ ơ hoặc tiếc nuối một món lợi nhỏ, Nhà bán hàng cũng có thể phải đánh đổi bằng đánh giá 1 sao, hay “án phạt” từ sàn, có thể gây sụt giảm doanh thu nghiêm trọng.
Ngoài ra, người dùng còn quan tâm 3 tiêu chí:
- Theo dõi đơn hàng dễ dàng
- Trải nghiệm website, ứng dụng dễ dàng, thuận tiện
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng hỗ trợ kịp thời, có thiện chí
Đây là 3 tiêu chí phụ thuộc 80% vào các sàn Thương mại điện tử, nhưng các Nhà bán hàng cũng có thể cải thiện cái này vấn đề này bằng cách chủ động nhắn tin và báo cho khách hàng để xác nhận đơn khách hàng đã đóng gói và gửi đi, kèm thời gian dự kiến giao hàng. Nếu quá thời gian dự kiến thì hỗ trợ khách hàng liên hệ PSC hoặc bưu cục vận chuyển…
Tham gia LazLive giới thiệu về sản phẩm
Livestream chính là cách tiếp cận khách hàng cực kỳ nhanh chóng, mọi thắc mắc về sản phẩm được giải đáp tức thì. Đó là sự trải nghiệm mua sắm thực tế mà gian hàng nào cũng cần phải làm.
Độc giả có thể tìm thêm những bài viết hữu ích của anh Ngô Văn Khoa tại đây. Ngoài ra, Nhà bán hàng cũng có thể tìm đọc những chia sẻ khác của đội ngũ Nhà bán hàng chuyên gia tại đây.
